Bien por falta de información por parte de las empresas, otras veces por desconocimiento, y en pocas ocasiones por necesidad, los consumidores desconocemos el coste que tiene llamar a número de teléfonos como son los 902, 901, 803, 806, 118…

 En esta ocasión UCE se centra en los números de teléfono 902, con un alto coste para los consumidores, y denunciar aquellas empresas que actualmente incumplen la normativa vigente, al no disponer de número telefónicos gratuitos de atención al cliente.

 El derecho de los consumidores

Este mes de marzo, se cumple un año de la Sentencia  del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que declaraba ilegal usar el 902 y otras líneas con sobrecoste para servicios postventa por parte de las empresas.

 El alto tribunal establecía que las llamadas a este tipo de servicio no deben exceder en ningún caso la tarifa estándar, de lo contrario, los clientes podrían ser disuadidos de ejercer sus derechos.

 El tribunal establece que la tarifa básica debe ser "el coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". "Si los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de la línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento", señala el texto.

 Asimismo, la entrada en vigor de la LEY 4/2018, de 21 de febrero, por la que se modifica la Ley 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de Extremadura, por la que se introduce un nuevo apartado, el g), en el artículo 7.1 de dicho Estatuto, por el que se obliga a las empresas a que, si disponen de un teléfono o teléfonos de atención a la clientela, “estos deben ser de carácter gratuito”. Del mismo modo, la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad, (las telecos, la electricidad y el gas), no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica. Así, si son de pago pueden ser líneas móviles o fijos con prefijo geográfico, pero no líneas 902, 901, 807 o internacionales.

 La denominación técnica de los números 902 es “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. Esto quiere decir que la empresa a la que el usuario llama no recibe dinero por esa llamada. El usuario llamante paga el coste íntegro de la llamada. ¿Pero realmente es así? ¿Qué beneficio sacan las empresas que se niegan a quitarlos?

 El negocio de los 902

Los 902 son un negocio para las empresas que obligan al cliente a usarlo. Ganan dinero por cada llamada que reciben y por eso se resisten a sustituirlo por otras numeraciones.

 Se trata de un servicio, cuya activación corresponde a las empresas, no al operador, pero las telecos se benefician de ellas, ya que una parte del beneficio obtenido de cada llamada va a parar a sus arcas.

 Según los últimos datos facilitados con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el ingreso medio de las llamadas realizadas desde teléfono móviles a números de tarificación especial de tipo 902 ha crecido un 518% respecto a lo que los operadores (principalmente Movistar, Orange, Vodafone y Más Móvil), han ingresos por el mismo concepto pero desde teléfono fijos. De hecho la CNMC ha denunciado el pasado año en un informe que los precios facturados a los abonados llamantes de la numeración 902 son muy elevados.

 Al día de hoy, sólo se han iniciado unos pocos expedientes sancionadores contra cinco empresas (Digital Virgo España, Colt Technology Services, Eagertech 21, Masvoz Telecomunicaciones Interactivas y Telecoming)  que presuntamente ofertaban a algunas compañías contratar sus números 902 con ellas y les ofrecían como retribución parte del cobro de la llamada facturada a los clientes. Ello supondría una infracción grave de la Ley General de Telecomunicaciones por el incumplimiento de las condiciones determinantes de las atribuciones y el otorgamiento de los derechos de uso de los recursos de numeración incluidos en los planes de numeración.

 Sin embargo, el interés que tienen las empresas en mantener los 902 es tal, que hace pensar probablemente que muchas de ellas tengan beneficios por mantener esta numeración.

Llamar a ciertos números puede salir por un ojo de la cara, pero lo que algunos no sabrán es que en muchos casos existe una gran diferencia entre llamar a uno de estos números desde un fijo o desde un móvil. 

 La gran mayoría de las empresas de telefonía, tienen costes diferentes cuando hacemos la llamada a un 902 desde una línea fija, o desde una móvil (ver la tabla adjunta), de tal forma, que la diferencia pueden superar el 300%.

 Es cierto, que si llamásemos desde por ejemplo el fijo de movistar, el coste sería similar a una llamada interprovincial.

 El problema es que la gran mayoría de los consumidores cuentan con líneas móviles, con contrato de plan de precios e incluso llamadas ilimitadas, sin embargo, las llamadas a los 902 que realizamos desde nuestros móviles no entran dentro de las tarifas que podamos tener con nuestra compañía móvil.

Pero la culpa del coste no la tiene la operadora, ya que como hemos comentado anteriormente no es esta la que impone el servicio, la culpable es la empresa que lo contrata.

 Un abuso sin dar servicio

El problema que presentan los 902, amén del coste desproporcionado que tienen, es que muchos de ellos cobran sin ni siquiera prestar el servicio. En el momento que se inicia la llamada se le empieza a facturar al usuario, incluso cuando está esperando a ser atendido.

En menos de 24 horas, desde UCE se han hecho con más de medio centenar de números de teléfonos 902 de empresas como Seguros Adelas, Alitalia, Alsa, Amercian Airlines, Allianz, Axa Seguros, Banco Sabadell, Banco Popular, Bankia, Bankinter, Binter, British Airways, BBVA, Caixabank, Caja España Duero, Correso Express, Correos, Dell, Direct Seguros, Easyjet, Fiact Seguros, Fnac, Línea Directa, Lenovo, Liberbank, Mapfre, Mediamarkt, Michelin, Movistar Plus, Mutua Madrileña, Ono, Philips, Playstation, Reale Seguros, Renfe, Ryanair, Samsung, Sanitas, Santa Lucia, Caixa Hogar Seguros, Seur, Ups y Vueling, entre otros.

Todas ellas han sido denunciadas ante el Instituto de Consumo de la Junta de Extremadura, con el objetivo de velar por los legítimos intereses de los consumidores y usuarios, con la finalidad de que se cumpla la normativa vigente en materia de protección al consumidor.  

Aunque hoy por hoy la regulación y la justicia nos da la razón a los consumidores en relación a los números 902, son muchas las empresas que siguen apostando por ellos, a sabiendas de que la propia norma no les permite enriquecerse por habilitar estos numerosas, la CNMC ya ha demostrado que existen proveedores que los ofrecen a las empresas a cambio de un beneficio económico.

 Desde la Unión de Consumidores de Extremadura, han denunciado a las empresas que han encontrado y que operan en Extremadura, con una línea 902 de atención al cliente. No obstante se ha habilitado el correo no902@ucex.org con el fin de que los consumidores extremeños puedan denunciar empresas que actualmente estén ofertando servicios al cliente, vinculados a estos números, con el fin de darle traslado de estos hechos a la administración competente.

'' Hoy por hoy, la única recomendación que podemos hacer es no llamar a estos números de teléfono, si desgraciadamente nos vemos obligados a llamar a un 902, recomendamos hacerlo desde una línea fija'', concluye UCE en su comunicado.